每一片雪花都要对雪崩负责

2014年09月03日18:14   新浪历史   作者:晚生华发  
民航飞机(资料图)民航飞机(资料图)

  坐飞机出行遇航班延误本不足为奇,但细究起来,同为延误,却因情形、缘由不一,心境大不同,倒有点稀奇,值得一谈。

  一次是鄂市飞首都的航班。先是被莫名其妙地取消航班,如若不是出发前主动打听航班信息,竟完全不知航班已被取消,追问缘由,无一句解释,无一点歉意,只称可以改签到数小时后的下一个航班。真待改签,又被告知座位已满,旅程终于彻底泡汤。乘客花钱向航空公司购了票,事实就构成了法律意义上的协议关系,一方无故违约,那么另一方的义愤就是自然而然的了。请问航空公司,你们将“契约精神”丢到沙漠里去了吗?

  另一次是杭州飞羊城的航班,延误两小时因为军演。广播明确告知了延误时间、原因等具体信息。登机口外等候的人们同时发出一声叹息,然后,各忙各的事,言行间已然体现了某种理解。我还听到邻座一对夫妻的对话:“军演是应该的,就希望玩真的”,“只要跟我们讲清楚,这点委屈我们受得起。”

  同是延误,为何乘客的感受全然不一?撇开其中可能有的对军演的特殊态度因素之外,我想原因只有一个:那就是乘客的知情权是否得到尊重?

  当航班不得已要延误,尤其是航班取消时,航空公司最应该做的(这是不需要提醒的),是在第一时间及时、完整地告知乘客原因,求得乘客的理解,然后千方百计地做好相关后勤保障工作,尽可能地为乘客应变而为提供最大限度的方便。

  可常见的情形是,当航班延误时,航空公司常常以各种各样的理由搪塞乘客,不够诚实,没有向乘客讲清全部缘由。说句真话,告知一下真相就这么难吗?揣度原因,或因指导思想的偏差,一己利益至上,目中无乘客,不愿说出事实;或因管理粗放、应变能力出情况,所以不敢说清真相。前者更为普遍。一事当前,利己主义思想主导,先顾忌自己的眼前利益少受损,乘客的利益,包括公司的长远利益,都弃之脑后。或者撒手不管,或者敷衍了事,少安排一个寄宿的房间、一个服务的人工,甚至一份补偿的快餐也好。日前读到《“刁民”生产线》一文(见2014、7、24《南方周末》)始知,好多次登机未飞,被按在狭窄的座位上数小时动弹不得,其原因,很可能仅是航空公司统计正点率的需要。天哪!这是真的吗?

  诚然,航空公司也有苦衷和委屈,诸如空域不够开放,航空管制偏紧,基础设施不够完善,雾霾天气增多,尤其乘客素质参差不齐等等的因素,都可能导致航空公司无端成为“受气包”。但无论何种情形,就能成为拒绝向乘客说真话的借口吗?当然不能!

  航空公司不说真话的后果会如何呢?偶一为之,或许事情不大,但如果回避事实成为常态,乘客的愤怒情感就易膨胀,“黎叔很生气,后果很严重”:当耐心、信任接连受到冲击,引发原本孕育于心、积聚于群的对于某些社会不正常现象的痛恨之情,于是,情绪失控,迁怒发泄,轻则骂人,重则损物,乃至进化为心绪恶劣、戾气爆发的“刁民”,做出各式令人痛心的极端行为。《刁民》文形容这种情况为:“很多时候,我们不只是坐飞机,也是坐进了‘刁民’生产线的一个新环节”。斯言甚痛!也许言重了些,民航可千万要避免成为这冤大头啊。

  一个健全稳定的社会,是由和谐信任的人事关系维系的,需要每一个公民共同的呵护经营。这有如皑皑雪山,只有温度许可,环境适宜,才能成其为雪山,巍峨耸立,蔚为壮观。一片雪花之于雪山,是再渺小不过的物质,几可忽略不计,但雪山不是横空出世、铁板一块的,更无法悬在天际,成为空中楼阁,它是片片雪花,飞落人间,经年累月,冷冻作用,才凝积成山的,殊为难得,而崩塌,却完全可以是一瞬间的灾难。应该承认,在变革转型的商品社会,社会诚信体系其实脆弱,毁易建难。当这个社会弥漫着一股假话连篇、怀疑一切,信任感缺失的空气时,赖以维系社会结构的诚信雪山坍塌,就是早晚的事情!雪山既倾,你我众生,谁又能幸免于难?

  每一片雪花,无论是团队意义上的航空公司也好,还是个体意义上的公司职员与他们的忠实顾客也好,都是“和谐社会”这巍峨雪山牢固构成的不可或缺的要素。所以,每一片雪花,都要对可能的惨烈雪崩负责!

  来源:原刊于《南方周末》

  (声明:本文仅代表作者观点,不代表新浪网立场。)

文章关键词: 航班 雪花 公民

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